서비스 기획자의 뷰티컬리로 확장하기
우선순위를 나눠 정복하고, 원팀으로 협업하기
안녕하세요. 커머스기획팀 김수지입니다.
버티컬 플랫폼인 컬리가 뷰티컬리로 확장하기까지 서비스 기획자들이 어떻게 우선순위를 나눠서 정복하고, 원팀으로 협업했는지를 주제로 이야기해보려고 합니다.
1️⃣ ‘고객 여정’과 ‘목표’에 따라 우선순위를 나누다.
🅰️ 분할 정복 (Divide and Conquer)
뷰티컬리는 프리 오픈과 그랜드 오픈으로 나눠 분할 정복(Divide and conquer)한 서비스입니다. 분할 정복은 큰 목표를 더 작은 계획으로 나누고 각 계획의 솔루션을 결합하여 큰 목표를 얻는 전략입니다. 프로젝트의 규모가 커질수록 변수 요인은 기하급수적으로 증가하게 되고, 이 변수는 프로젝트 성공률에 영향을 주기 때문에 통제할 수 있는 계획 단위로 나누었습니다.
우선, 뷰티컬리라는 목표를 테스트 론치인 ‘프리 오픈’과 정식 론치인 ‘그랜드 오픈’으로 나누기로 하였고, 프리 오픈과 그랜드 오픈의 목표 아래 계획은 고객 여정에 따라 필요한 기능들을 론치하기로 하였습니다.
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프리 오픈이라는 목표의 고객 여정에서
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가장 첫 번째 할 일은, 뷰티컬리라는 공간을 만들어 많은 사람들을 유입시키고, 그 데이터를 쌓는 것이었습니다.
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두 번째는, 쌓인 데이터를 통해 나의 컬리 스타일이라는 뷰티 프로필 기능을 론치해서 내가 쿨톤인지 혹은 탈모가 고민인지에 따라 데이터를 쌓고 뷰티라는 다양한 탐색 니즈를 반영한 개인화 추천을 제공하기로 하였습니다.
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뷰티컬리 프리 오픈을 하고 나서 정말 다양한 뷰티 상품들이 입점하게 되었는데요.
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그랜드 오픈에서 고객 여정에 중점을 두었던 것은 고객 탐색/구매 경험이었습니다.
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다양한 상품군 중에서 내가 원하는 가격대나 브랜드로 탐색할 수 있게 필터 기능을 제공하기로 하였고
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그 다음은 구매를 올리는 데 정말 중요한 후기를 개편했습니다. 상품 사용 전후 비교, 제형, 컬러 등을 좀더 현실감 있게 공유할 수 있도록 사진 후기를 강조했고, 뎁스를 줄여서 구매 결정을 도우는 것까지
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이렇게 크게 네 가지의 우선순위를 잡고 고객 여정에 따라 순차적인 론치로 뷰티컬리라는 서비스가 탄생하게 되었습니다. 👏
🅱️ ‘공간’을 만들어 ‘유입’을 늘리고 ‘판매’하기
이 중 하나의 예시로 메인 화면에서 뷰티컬리라는 공간을 만들어 유입을 늘리고 판매까지 3가지 기획 키워드를 가지고 좀더 설명을 드려볼까 합니다.
버티컬 플랫폼인 컬리라는 하나의 공간 속에서 뷰티컬리로 확장했을 때 어떻게 이질감 없이 녹아들 수 있을지? 뷰티컬리는 마켓컬리의 하위 서비스가 아니라, 동등한 계위의 서비스라는 것을 고객들에게 인지시켜야 하는 것들을 고려하여 공간을 만들고 시간, 비용, 확장성을 염두에 둔 개발 설계, 이 서비스를 운영해 갈 운영자의 편의성을 더해 운영 시스템을 만드는 것까지. 목표는 뷰티컬리라는 하나의 공간을 만드는 것이지만, 언제나 그랬듯 고려해야 할 것은 하나가 아니었습니다. 🧙
공간을 만들고 나면 트래픽이 필요합니다. 유입은 마케팅을 통해 외부에서 내부로만 늘리는 것이라고 생각할 수 있는데 프로덕트에서도 유입을 늘릴 수 있습니다. 마켓컬리로 들어온 고객을 뷰티컬리로 더 들어올 수 있는 넛지 장치를 추가한다거나, 온 사이트 마케팅을 할 수 있게 배너나 팝업 등에서도 마켓컬리와 뷰티컬리의 사이트 전환이 이뤄질 수 있도록 기능을 보완해갔습니다.
뷰티컬리 이전 컬리에서는 그로서리(Grocery)에 적합한 템플릿으로 상품을 판매하고 있었는데, 뷰티컬리를 론칭하면서 뷰티에 적합한 판매 템플릿은 어떤 것일지 기획하게 되었습니다. 슈퍼마켓과 편의점에 가면 진열 방식이 다른 이유는 방문 목적에 따라서 매대를 어떻게 꾸미고 진열하느냐에 따라 판매율이 달라지기 때문인데요. 이러한 이유로 최적화 템플릿을 추가했습니다.
뷰티컬리에는 잡지에서처럼 비주얼이 주는 영감과 구매를 설득하는 긴 설명들을 노출할 수 있는 템플릿를 추가하였고, 브랜드에 민감한 제품군이기 때문에 브랜드를 모아볼 수 있는 템플릿, 여러 프로모션을 모아 볼 수 있는 템플릿까지, 뷰티 상품군을 매력적으로 보일 수 있는 템플릿의 업그레이드는 현재 진행형에 있으니 앞으로도 많은 기대 부탁드립니다.
2️⃣ 컬리에서 원팀으로 협업하기
🅰️ 유관 부서와 협업
뷰티컬리는 프로덕트 내부만의 아젠다가 아니라 컬리 전사적으로 중요한 하나의 목표라서, 뷰티컬리를 위한 마케팅과 브랜딩, 물류, 고객서비스 등등 정말 다양한 부서에서 관련된 일들이 진행되고 있었어요.
유관 부서들과 로드맵을 같이 보면서, 그 아래 어떤 세부적인 태스크들을 진행해야 하는지, 그 태스크들은 어떤 팀이 맡고 어떤 팀이 도울 수 있는지 논의했고, PM으로써는 배포 목표일에 변동이 생기게 되면 유관 부서들이 전사적으로 계획한 일정에 영향을 받다 보니 일정 커뮤니케이션에 신경을 썼습니다.
그리고 뷰티컬리 프로젝트는 각 도메인의 전문성을 가진 4명의 기획자들이 기획을 하였는데. 고객 여정이 연결되어 있기 때문에, 순차적인 론치로 기능들의 데이터가 어디로 연결되어 흘러가는지를 보고 서로 기능을 더하거나 빼서 우선순위를 조절 할 수 있었고, 혼자서 하기 어려운 일들을 같이 했기 때문에 더욱 시너지가 났던 것 같습니다. 🙌
🅱️ 프로젝트 팀과 협업
프로젝트 팀 내에서의 협업은, 기획보다 더 어려운 영역인 것 같습니다 🥲
제가 중요하게 생각하는 것과, 경험 몇 가지를 말씀드리자면
1) 가장 첫 번째는 올바른 문제 정의로 우리가 왜 이것을 해야 하고, 어떤 목표를 가지고 있는지, 같은 방향을 바라볼 수 있게 중심점을 잡아주는 것이 중요하다고 생각합니다.
- 무엇을 어떻게 하는지 보다도 이것을 왜? 어떤 목표로? 하는지에 대한 이해가 서로 다른 프로젝트 팀이라면, 기대 결과가 다르게 나오는 것이 빈번하기 때문입니다.
2) 두 번째는, 이해관계자 눈높이에 맞춘 커뮤니케이션이라고 생각합니다.
- 경영진에게는 매출과 사업적인 관점에 초점을 맞춰 커뮤니케이션을 해야 하지만, 같은 방법으로 타 직군과 커뮤니케이션을 하면 소통하기 어렵겠죠. 타 직군에게는 그 직군에 맞춰 서로의 언어를 통역해서 그 중간다리 역할을 해주어야 한다고 생각합니다.
3) 세 번째는, “과정은 험난했지만, 끝은 아름답게" 마지막이 중요한 이유. (= 회고 미팅)
결국 우리의 다 같은 바람은 고객들에게 필요한 제품을 잘 만들어서 성과를 만들고, 그 제품과 내가 성장하며 그 여정을 함께하는 사람들과 성장하는 것일텐데요! 이 여정을 함께한 사람들과 성장하기 위해서는 어떻게 마무리를 하는 것이 좋을까요?
다트머스 대학의 에이미 교수 연구팀은 DVD 증정 실험을 했습니다.
- 🅰️ 인기 영화를 1개 본 그룹 (
WIN)- 🅱️ 인기 영화를 1개 보고 난 뒤, 비 인기 영화를 추가로 1개 더 본 그룹
B 그룹이 DVD를 2장을 받았지만, 결과적으로 만족도는 A 그룹의 만족도가 더 높았습니다. 상대적으로 덜 즐거운 경험으로 끝난다면 전체적인 만족도도 낮아지기 때문이라고 해요.
프로젝트도 과정은 험난했지만, 끝은 아름답게 마무리 해보면 어떨까요?
동료들의 건설적인 피드백과, 프로젝트의 레슨런도 물론 중요하지만 가장 우선은 자신을 되돌아볼 수 있도록 4Ls의 회고 방식을 통해 좋았던 것(Liked), 부족했던 것(Lacked), 배운 것(Learned), 원했던 것 (Longed for)으로 회고하였는데
여기서 4Ls를 좀 더 재밌는 방식으로, 저는 회고 보드게임을 진행하였습니다.
🧩 보드판: 직접 제작 / 사용 도구: Marimba
주사위를 굴려 내가 좋았던 것 칸에 걸리면 좋았던 것을 이야기하고, 부족했던 것 칸에 걸리면 부족했던 것을 이야기하는 방식으로 진행했는데요.
“버그 발생” 칸이나 “기획서가 변경됐어요” 칸에 걸리면 다시 처음으로 이동시키기도 하고 🧑🏻💻
중간 중간 "럭키 카드"나 "함정 카드"를 넣어 뷰티컬리 상품이나 돈독한 동료애를 다질 수 있도록 커피 사주기 카드를 넣기도 했습니다! 약간의 보상과 재미를 더해 프로젝트 팀원의 참여율을 높이면서 즐겁게 프로젝트를 돌아볼 수 있었던 회고 경험이었습니다.
⏩ 마무리
뷰티컬리라는 큰 프로젝트에 참여하면서 서비스 기획자로서 새로운 도메인 지식과 프로젝트 매니징 경험을 한 단계 더 성장시킬 수 있었던 것 같습니다. 이런 커머스 도메인을 같이 경험해 보고 싶으신 분들의 많은 관심과 지원 부탁드립니다. ❤️