컬리로그팀이 직접 고객을 만나고 리서치를 진행한 이야기: 컬리 푸드 페스타에서

프로덕트 조직의 엔지니어가 고객을 직접 만나고 인터뷰한 이유

김영민 게시 날짜: 2023.08.28.

• 테크톡이란?
• 이날의 테크톡 사람들
• 테크톡 대화 실황
  • 시작하며: 오늘의 테크톡에 대한 배경
  • 컬리로그팀은 어떤 팀인가?
  • 사무실 밖으로 나가보자!
  • 컬리 푸드 페스타?! 현장에 적응하기
  • 왜 엔지니어가 고객을 직접 만났을까?
  • 우리가 경험한 현장 그리고 고객 공감: 고객의 신발 신기
  • 우리가 직접 수행한 고객 리서치로 얻게 된 것
• 테크톡 대화 실황 끝.
• 정리하며
  • 같이 읽을거리

✅	고객이 가지고 있는 진짜 문제를 찾고 해결하기 위해 프로덕트를 개발하는 팀이 직접 유저를 만나고 대화했습니다. 사무실 밖으로 나가서 우리는 무엇을 얻을 수 있었을까요?

이 글은 컬리 프로덕트 조직의 컬리로그팀이 지난 7월에 개최되었던 컬리 푸드 페스타 행사에 참여하여 고객을 리서치한 이야기를 담고 있습니다. 컬리로그팀은 프로덕트를 사용하는 유저가 어떤 사람인지 알고 싶었고, 그들이 가지고 있는 문제나 원하는 것을 상상이나 추측이 아닌 실제로 찾고 싶었습니다.
엔지니어는 고객을 직접 만나서 어떻게 대화하고 무엇을 얻었을까요? 컬리가 개최한 최초의 대규모 오프라인 행사인 컬리 푸드 페스타라는 기회를 어떻게 활용했을까요? 고객 리서치를 실행한 팀 구성원들이 이 경험에 대해 이야기 해준 테크톡의 내용을 정리하였습니다. 이 이야기를 통해서 더 나은 프로덕트를 만들기 위해 프로덕트를 만드는 사람들은 어떤 노력을 할 수 있는지 같이 생각해보면 좋겠습니다.

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테크톡이란?

'테크톡'은 우리 구성원들이 가지고 있는 주제의 경험과 정보를 편한 마음으로 나누고 함께 성장하기 위한 목적의 이벤트입니다. 공유하고 싶은 이야기가 있는 프로덕트 구성원들이 사내에서 다른 구성원들을 초대하여 함께 이야기를 나눕니다. 마치 TV 프로그램의 아침 토크쇼 같은 느낌이에요.

이날의 테크톡 사람들

진행자: 김영민 (애자일 코치)

패널: 문정미 (프로덕트 디자이너), 박래형 (엔지니어), 신은숙 (엔지니어), 윤건 (팀장), 윤지원 (마케터)

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테크톡 대화 실황

📌	이 글은 2023년 8월 9일 사내 ‘테크톡’ 이벤트의 대화 내용을 글로 작성한 기록입니다. 일부 구어체를 포함하고 있습니다. 진행자의 말은 이름을 따로 표시하지 않습니다. 패널의 말은 이름을 함께 적습니다.

시작하며: 오늘의 테크톡에 대한 배경

안녕하세요. 테크톡에 오신 여러분 환영합니다. 저는 김영민 입니다.

올해 여름이 되고 첫 테크톡 입니다. 프로덕트 조직에 어떤 일이 있어서 테크톡 이야기가 생겼을까요? 오늘의 주인공은 컬리로그팀 인데요. 여러분, 얼마 전에 컬리 푸드 페스타 라는 대규모 오프라인 고객 행사가 있었던 것 알고 계시죠? 행사에 참여하신 분 있으세요?

컬리로그팀이 컬리 푸드 페스타 현장에서 직접 고객을 만나서 고객 관찰도 하고 인터뷰를 했다고 합니다. 컬리로그팀은 프로덕트 조직에 있는 엔지니어 중심으로 구성된 팀인데 왜 그런 활동을 했을까요? 지금부터 함께 이야기해 볼게요.

컬리로그팀에서 팀원분들이 패널로 테크톡에 참여하셨습니다. 한 분씩 간략하게 자기소개를 해주세요.

윤건: 컬리로그팀 팀장 역할을 하고 있는 윤건 입니다.

신은숙: 백엔드 개발을 하고 있는 엔지니어 신은숙 입니다.

문정미: 저는 프로덕트 디자이너 문정미 입니다. 지금은 컬리로그 프로덕트를 디자인 하고 있습니다.

박래형: 안드로이드 앱을 개발하고 있는 엔지니어 박래형 입니다.

윤지원: 저는 마케팅 조직에 있는 SNS Growth 팀에 속해 있는 윤지원 입니다. 컬리로그팀과 함께 고객 마케팅 업무를 하고 있어요.

컬리로그팀은 어떤 팀인가?

컬리로그팀은 어떤 일을 하는 팀인가요?

윤건: 컬리로그팀은 컬리로그 서비스를 만드는 프로덕트 목적조직이에요. 고객이 상품구매의 경험을 컬리로그에 올려 취향을 공유할 수 있어요. 그리고 내 취향과 비슷한 다른 고객과 연결을 해주어서 관심이 있는 콘텐츠를 쉽게 소비할 수 있도록 도와줍니다. 이렇게 관심 콘텐츠를 소비하며 새로운 상품을 발견하여 고객의 비목적성 구매를 돕거나 목적성 구매의 경우에도 구매 결정을 좀 더 쉽게 할 수 있도록 도와주는 유저 참여 콘텐츠 플랫폼 입니다.

여러분, 컬리로그 서비스가 어디에 있을까요? 컬리 앱 내에 있는 메인 탭 메뉴 중에 두 번째에 있는 ‘#’ 아이콘 속에 있는 것이 컬리로그 서비스예요. 컬리로그 팀은 이 서비스를 개발하고 운영하는 팀이에요.

여타 다른 프로덕트 조직의 개발팀과 어떤 점이 다른가요? 목표나 업무 측면에서 어떤 특징이 있어요?

문정미: 컬리로그팀은 컬리에 몇 없는 목적조직입니다. 엄밀히 말하면 컬리로그를 만들기 위해 3팀이 함께 원팀처럼 일하고 있는데요. 컬리로그팀은 기획/개발을, SNS Growth팀이 콘텐츠 수급과 운영, 그리고 프로덕트 디자인팀 소속인 제가 디자인을 담당하며 함께 만들어 가고 있어요.
반기별로 설정된 비즈니스 목표 안에서 메이커스 모두가 우리가 해야 할 업무를 직접 정의하는데요. 다양한 아이디어 속에서 업무의 우선순위와 실행의 디테일을 함께 논의하며 정한다는 점에서 팀원 개개인의 적극성과 오너십이 누구보다 필요한 조직이라고 볼 수 있겠네요.

팀 구조는 이와 같은 형태로 볼 수 있겠네요. 또 컬리로그팀은 올해 5월부터 저와 함께 ‘팀 개발 코칭' 프로그램에 참여하고 있는 팀이기도 하죠. 코칭 프로그램을 통해서 애자일 기반으로 일하려고 노력하고 있는데요.

사무실 밖으로 나가보자!

그래서 인가요? 팀은 어떻게 해서 컬리 푸드 페스타에서 고객을 만날 생각을 하신 건가요?

윤건: 회사에서 컬리 푸드 페스타라는 행사를 한다는 것을 알게된 시점이었어요. 애자일 코치님이 어떤 생각이 드는지 물어서 좋은 행사인 것 같다고 했었는데요.🤣 이 행사가 유저를 실제로 만날 수 있는 기회인 것 같다고 고객 리서치를 직접 해보자는 제안을 하셨어요. 듣고 보니 컬리에서 처음 하는 오프라인 행사이기 때문에 정해진 장소에서 정해진 시간에 컬리 고객을 최대한 많이 만날 수 있는 절호의 기회라고 생각했어요. 신규 프로덕트를 만드는 팀 입장에서 고객의 목소리를 들을 수 있다는 건 좋은 기회라고 생각했고. 무엇보다도 참여하는 구성원에게도 프로덕트를 만드는데 큰 동기부여를 얻을 수 있을 거로 기대했어요.

여러분 GOOB 이라는 말 들어보셨을거예요. Get Out Of the Building 인데, 사무실 밖으로 나가라는 건데요. 프로덕트의 성공은 유저에게 달려 있기 때문에 유저를 더 가까이서 보고 이해해서 답을 구하라는 의미입니다. 이 말을 들으면 “아 그렇구나” 라고 생각하지만 실제로 대부분은 “좋은 말이네” 하고 말거든요. 그 이유는 실제로 실무에서 실행하기가 쉽지 않기 때문입니다. 그나마 한다고 하는 기업도 전문 리서처에게 일을 맡기고 프로덕트 팀은 결과물을 통해서 학습하는 정도이죠. 문제는 모든 기업의 모든 팀이 그렇게 비용을 들여서 할 수 있는 상황이 아니라는 것입니다. 저는 컬리로그팀에게는 유저를 공감하는 활동이 필요하다고 생각해서 컬리 푸드 페스타에 같이 가보자고 제안을 했었어요.

고객을 현장에서 관찰하고 인터뷰도 한다. 실제로 진행하려면 많은 준비가 필요할 것 같은데요. 행사에 참여하기 전까지 어떤 준비를 하셨어요?

윤건: 회사에 지원을 요청하기엔 시간이 너무 촉박해서 지원을 받을거란 확신이 없었어요. 그렇기 때문에 고객들을 초대할 생각은 하지도 못했죠. 회사의 지원을 못받더라도 구성원들끼리 가서 현장에서 고객을 관찰하고 현장 인터뷰라도 해보자는 마음으로 시작했었어요. 몇일 뒤 대표님과 함께하는 미팅에서 고객과의 소통을 위해 컬리 푸드 페스타에 참석하는 것을 공유드렸고 대표님께서 만나는 고객에게 소정의 상품이라도 드리는 게 좋겠다고 말씀주시며 기프트 담당자를 알려주셨어요. 덕분에 고객님께 드릴 수 있는 상품을 확보할 수 있었고 더 구체적으로 컬리 푸드 페스타 활동을 계획할 수 있었어요.
먼저 컬리로그를 잘 이용해주시는 참조 고객 후보와 컬리로그 크리에이터 중 총 142분께 컬리 푸드 페스타 참석 의사와 심층 인터뷰 참여 의사를 체크할 수 있는 사전 설문을 돌렸어요. 총 16분께서 심층 인터뷰 참여 의사를 밝혀주셨고, 그 분들을 위한 심층 인터뷰 내용을 구성원들과 함께 만들었습니다.

사전 준비도 미리 하고 참조 고객 선정 초대까지 고려할 점이 많았네요. 현장에서는 고객 리서치를 위해 어떤 활동을 하기로 준비하셨어요?

신은숙: 인터뷰는 2가지 유형으로 현장에서 만나서 인터뷰하는 활동, 그리고 미리 선정하여 초대하는 참조 고객 심층 인터뷰 활동으로 준비하였습니다. 모든 인터뷰는 2명이 한팀이 되어 한명은 질문을 드리고 한명은 기록을 담당했습니다. 참조 고객 심층 인터뷰는 대상자분들께 개인적으로 전화를 드려서 컬리 푸드 페스타 행사 일정 중 어떤 날 방문하실지, 사전 인터뷰 일정을 잡았습니다. 우리 모두가 처음 해보는 일이라. 전화드리기 전에 사전 연습해 보던 게 생각나네요. 대부분 주말에 참조 고객 심층 인터뷰 일정이 몰려서 금요일은 현장 인터뷰를 집중적으로 진행하기로 했습니다.
참조 고객 심층 인터뷰는 대략 30분 정도 준비한 질문을 드리는 것으로 구성했고 내부적으로 아이데이션한 기능 여섯 가지를 가져가서 피드백을 받아보기로 했습니다. 현장 인터뷰는 직접 고객을 만나러 다니면서 섭외해야 하는 상황이라 직접 대면해서 하는 게 부담스럽진 않을까, QR Code를 준비해서 구글 설문지로 대체하면 어떨까 여러 가지 안은 있었지만, 현장 인터뷰는 사전에 섭외된 분들이 아니기 때문에 최대한 간소하면서도 핵심적인 부분을 물어보려고 고민하면서 질문 항목을 정리했습니다.

컬리 푸드 페스타?! 현장에 적응하기

이렇게 준비를 마치고 드디어 7월 6일 목요일 컬리 푸드 페스타 행사의 시작일이 됩니다. 이날 제가 먼저 선발대로 행사장 현장 환경 파악과 첫날 참조 고객 심층 인터뷰를 하기 위해 갔습니다. 행사장에 가보니 생각보다 큰 규모로 차려진 부스 공간들, 그리고 입장을 대기하고 있는 고객의 수, 공간이 주는 분위기 이런 것들에 압도됐었어요.

이 속에서 우리가 고객 인터뷰를 진행할 공간은 이곳입니다.

이 날 제가 참조 고객 네 분을 인터뷰하고 돌아가서, 컬리로그팀에게 현장 분위기와 환경 구성, 인터뷰 후 알게 된 점을 공유했습니다. 팀원분들은 이 다음날부터 참여하기로 계획을 가지고 있었는데요. 저의 첫 날 활동 리뷰를 듣고 나서 직접 참여하기 전까지는 어떤 마음이었어요?

박래형: 처음에는 제가 워낙 숫기가 없어서 처음 보는 사람에게 말을 잘 걸 수 있을까 걱정이 많이 됐었습니다. 그리고 과연 이런 질문들을 해서 얻는 게 많이 있을까? 라는 의구심도 속으로 들었었구요. 꼭 그런 거 있잖아요. 강남역 앞에서 도를 아십니까 같은 사람이 말 거는 것처럼 보이는 거 아닐까 엄청 걱정했었어요. 하지만 그 걱정과 의구심은 다 기우였습니다.

금요일에는 여기 계신 패널분들을 포함해서 총 여섯 분의 컬리로그 팀원들이 컬리 푸드 페스타에 활동을 하러 갑니다. 현장 도착하셔서 실제 활동하기 직전까지는 어떠셨어요? 상황이 어떻게 됐나요?

신은숙: 막상 현장 가보니 생각보다 사람들도 많았고, 푸드 페스타를 즐기러 온 분들한테 모르는 사람이 다가와서 질문을 하는 게 부담스러울 수 있고 시간을 내서 참여해야 하는 거라 어느 정도 혜택이 있으면 더 좋을 것 같다는 생각이 들었습니다. 다행히 현장 인터뷰에 참여한 분들께도 드릴 수 있는 선물을 추가 확보해 주셔서 몇 가지 미션을 수행하면 선물을 드리는 “컬리로그 챌린지”를 기획했습니다. 포스트 등록, 프로필 편집, 좋아요, 댓글 등록에 참여하면 상품을 드리고 저희는 컬리로그 서비스 홍보도 하면서 피드백을 받을 수 있어 좋을 것 같다는 의견이 모아졌습니다. 그리고 생각보다 현장이 인터뷰하기에는 행사 참여에 집중되어 있는 분위기라 행사장을 돌면서 어디서 진행하면 좋을지 탐색해보고 실전에 앞서 ‘행인'역 ‘인터뷰'역 나눠서 연습도 해보았던 것 같습니다.

가기 전에 계획했던 것과 현장은 상황이 다를 수 있었을 것 같아요. 현장에서 적합하게 다시 작전을 짰고, 오후부터 본격적으로 고객 리서치 활동을 시작하셨는데요. 어떤 활동을 하셨고, 하면서는 어떠셨나요?

박래형: 저는 금요일, 일요일 이렇게 참여했는데 금요일은 행사장에서 랜덤하게 컬리 및 컬리로그 관련하여 고객분들에게 설문을 드렸고 일요일은 컬리를 애정하시는 고객님과 참조 고객 심층 인터뷰를 진행하였습니다. 막상 인터뷰 및 설문을 진행해보니 다들 너무 친절하게 잘 응대해주시고 응원도 많이 받았어요. 이렇게 컬리를 좋아해주시고 응원해주는 분들이 많다는 것을 현장에서 느끼는 순간이었습니다.

신은숙: 저도 래형님이랑 같은 날 참여 했었는데 금요일은 현장인터뷰 참여하고 일요일은 참조 고객 심층 인터뷰 참여했습니다. 현장 인터뷰는 생각보다 적극적으로 참여해주시는 분들이 많아서 좋았고 또 현장 참여 인터뷰에 응하신 분들 중에는 푸드 페스타 참여하면서 ‘컬리'를 처음 설치해 본 분도 있었고 컬리를 사용하지만 ‘컬리로그'를 알고 있는 분들은 많이 없어서 아쉬웠습니다. 그래서 평상시 컬리를 어떻게 사용하시는지 여쭤봤는데 생각보다 명확하게 장 볼 것을 정해서 ‘검색' 통해 구매하는 분들이 많았고 하단 탭에 대한 인지가 많이 낮다는 걸 알게 되었습니다.
참조 고객 심층 인터뷰는 컬리로그를 알고 사용한 이력이 있는 분들이라 보다 상세한 피드백을 받을 수 있었는데요, 기존 컬리앱의 사용성에서 컬리로그와 자연스럽게 연결되면 좋을 것 같다고 피드백을 주신 분들이 많았고 저희가 미리 준비한 프로토타입에 대한 부분도 대부분 긍정적 피드백을 주셔서 프로덕트를 개발하는 입장에서는 좀 더 동기부여가 되는 시간이었던 것 같습니다.

현장 사진 같이 볼까요?

고객과 대화하면서 현장에서 기억에 남는 순간이 있으신가요?

문정미: 금요일에 진행했던 현장 인터뷰가 아무래도 기억에 많이 남는데요. 지나가는 분들을 랜덤하게 붙잡고 얘기하다 보니 예측하지 못한 상황들이 많았던 것 같아요. 컬리 푸드 페스타에 참여하는 분이라면 당연히 컬리 앱을 쓰실 거로 생각했는데 만나 본 분 중에는 PC만 사용하시는 분이 계셨는데 '컬리로그'는 현재 앱만 지원하고 있어서 ‘컬리로그’의 존재를 알 수 없었던 케이스도 있었고, 가족 계정을 써서 본인 계정이 없으셨던 분, 컬리로그 탭에 레드닷이 있어도 눌러 볼 생각을 하지 못했다는 분들도 계셨고. 정말 다양한 사용 행태가 있다는 걸 깨달았던 것 같습니다.

윤지원: 저는 가장 기억에 남는 순간을 꼽자면, 컬리로그를 즐겁게 사용하신 분과 솔직한 피드백을 주셨던 인터뷰가 가장 인상 깊었어요. 컬리로그를 처음 접하지만, 계정 생성할 때 발생하는 랜덤 닉네임을 보며 친구와 함께 웃으시더라구요. ‘촉촉한 냉채 족발’이라는 닉네임이 마음에 든다면서 재밌다고 웃으시면서 그대로 사용하시고 프로필 사진도 나중에 족발 사진으로 바꾸겠다고 말씀 주셨어요. 그렇게 컬리로그에서 흥미를 느끼고 재미있게 활용해 주시는 모습에 저도 기쁘고 감사했어요.
또 좋은 말씀뿐만 아니라, 솔직하게 지적해 주시는 부분들 또한 컬리로그 개선해야 하는 부분인데요. 바로 타사에서는 이런 방식으로 서비스를 제공하고 있다는 것을 들어보고, 저희가 고민 중이던 문제에 관해 이야기해주셨어요. 사용자들도 불편함을 느끼고 있다면, 개선 작업의 우선순위를 조정해서 빨리 고쳐야겠다는 생각이 들었고, 그날 인터뷰에서 들은 의견이 많은 도움이 됐습니다.

왜 엔지니어가 고객을 직접 만났을까?

참여하신 패널분들은 이런 활동을 직접 하신 것이 처음이었어요?

패널들: 네. 처음이에요.

그런데도 진행을 잘하신 것 같다는 생각이 들어요. 엔지니어가 고객이 있는 현장에 가서 고객을 직접 관찰하고 대화한다. 초기 스타트업 외에는 하기 쉽지 않고, 특히 회사 외부에 있는 B2C 엔드 유저인데, 이렇게 실행해 본 사례는 잘 없는 것 같아요. 현장 리서치 경험을 하고 나서 개인적으로 얻으신 것은 무엇인가요?

박래형: 데이터로 고객의 행동을 추측만 했었다면, 인터뷰하면서 고객의 행동을 실제 눈앞에서 보니까 얻게 되는 인사이트가 있었습니다. 많은 개발자분이 이런 유저 테스트에 참여하면 좋겠습니다.

우리가 경험한 현장 그리고 고객 공감: 고객의 신발 신기

팀은 토요일과 일요일 주말 행사에도 조별로 참여해서 참조 고객 인터뷰를 했다고 들었어요. 총 참조 고객 열세분, 현장 고객 열여섯분과 대화를 했는데요.

고객의 관점에서 고객의 느낌, 감정, 행동, 어려움을 볼 수 있었고, 이야기를 들어서 증거도 수집하는 활동을 했습니다. 우리가 ‘유저의 신발을 신는다.’ 라는 표현이 있는데요. 유저 공감을 하기 위해 유저의 상황에 들어가 본다는 의미예요. 이렇게 얻은 정성적인 인사이트를 바탕으로 가설을 세우고 해결책을 제시하며 프로덕트로 구현해 나가는 거죠. 디자인 씽킹의 과정의 일부이기도 하고, 탁월한 수준의 프로덕트 팀이 실제로 하는 활동이기도 합니다.

고객 리서치 활동으로 얻은 결과를 컬리로그팀은 어떻게 정리 했는지 같이 볼까요?

윤건: 네. 현장 고객 인터뷰에서 고객들이 이야기해 준 사항을 이렇게 모아서 정리하였습니다. 다양한 의견들을 보면서 저희도 새롭게 알게 된 것이 있고 공감할 수 있는 의견들을 얻었어요. 참조 고객 심층 인터뷰에서 고객이 언급한 단어 수를 분석해 본 것인데요. 여기에서 많이 언급된 단어는 니즈와 페인 포인트에 가까운 항목이라고 볼 수 있습니다. 컬리로그를 사용하는 유저를 직접 만났기 때문에 현실적인 유저 페르소나를 작성할 수 있었어요. 직접 고객 리서치에 참여하기 전에 저희가 유저를 상상해서 작성한 프로토 유저 페르소나가 있었는데요. 인터뷰 후에 실제 유저들을 보면서, 우리가 상상했던 유저와 어떤 차이가 있는지 확인할 수 있었습니다.

이런 정보와 인사이트를 가지고 지금 그리고 앞으로 프로덕트 개발에 어떻게 활용하시나요?

윤건: 마침 하반기 미션을 정하고 로드맵을 구상할 시기였어요. 컬리 푸드 페스타 참석하기 전 주에 핵데이라는 행사로 팀내에 아이디어 해커톤을 진행한 후 였고 거기서 나왔던 아이디어들을 프로토타입으로 제작해서 유저 인터뷰때 피드백과 점수를 받아보았어요. 그 과정에서 나왔던 고객의 불편한 점 그리고 기능을 제공 했을 때 우려 점 그리고 또 다른 새로운 아이디어에 대한 의견을 취합할 수 있었어요. 헥데이 때 구성원으로 부터 나왔던 아이디어와 컬리 푸드 페스타에서 고객에게 들었던 아이디어를 취합해서 스코어링을 했고 그걸 기반으로 아이디어를 정제해서 하반기 로드맵을 수립할 수 있었습니다.

사진을 같이 보면 활동을 완료하고 뿌듯해 하는 모습이네요.

우리가 직접 수행한 고객 리서치로 얻게 된 것

리서치 하신 결과를 활용해서 실제로 업무에 활용을 하는 흐름으로 이어가고 있다고 하셨구요. 프로덕트 조직 구성원들에게 이 경험을 통해서 하고 싶은 말 있으신가요?

박래형: 이런 기회가 있으면 꼭 참여해 보시라고 응원드리고 싶어요. 회의실에 앉아서 수치를 보면서 유저의 반응을 보는 것과 사용자가 직접 저희 서비스를 이용하고 그 자리에서 말씀해주시는건 정말 하늘과 땅 차이라는 걸 많이 느꼈습니다. 그리고 정말로 인터뷰이 분들이 기분 나빠하거나 뭐라 하지 않으니, 겁을 내지 않으셔도 될 것 같아요.

문정미: 개인적으로는 그동안 마음은 있었지만 실행하지 못했던 고객과의 만남을 컬리 푸드 페스타라는 행사를 통해 실행하고 경험할 수 있어서 뜻깊었던 것 같습니다. 그동안은 고객의 행동 데이터나 앱 리뷰를 통해 간접적으로 고객의 반응을 살펴봤던 것 같은데요. 직접 고객의 살아있는 피드백을 들으면서, 숫자만 봤을 때는 알 수 없었던 고객의 상황과 맥락을 이해할 수 있어 고객의 입장에서 프로덕트를 바라보는 데 큰 도움이 되었던 것 같습니다. 물론 일부 고객들의 의견이 전체를 대변할 수는 없을 텐데요. 만약 공통적인 의견이 나왔다면 업무의 우선순위를 높이는 데 참고할 수 있고, 각각의 의견들은 기록해 두었다가 유사한 상황과 문제점을 발견했을 때 근거로 활용되어 실행으로 이어질 수 있다는 점에서 나름의 의미가 있을 거로 생각합니다. 저희도 이번 기회를 통해 고객과 접점을 갖는 첫발을 내디뎠는데요. 프로덕트 다른 구성원분들도 직접 고객을 만나는 경험을 만들어 가셨으면 좋겠습니다.

윤지원: 이번 컬리 푸드 페스타 인터뷰를 통해 유저들을 직접 마주할 기회였는데요. 정성적 정량적 지표가 다르듯이, 인터뷰에서의 결과는 또 다른 인사이트를 얻을 수 있었어요. 예를 들면 데이터에서는 유입도 어느 정도 유입이 있고 리텐션이 필요하다고 생각되었는데, 인터뷰를 해보니 컬리로그를 아는 분들이 10명 중 1명꼴로 90%이상이 몰랐어요. 때문에 리텐션도 중요하지만, 컬리로그를 더 많이 인지시킬 홍보가 필요한 시점이라고 느껴졌어요. 그동안 컬리로그 유저들을 온라인으로만 접하고, 추측을 통해 페르소나를 정립했었는데, 직접 대화를 통해 유저들의 생각을 듣는 것이 데이터만 파악하는 것보다 더 큰 가치를 발견할 수 있었습니다. 이를 바탕으로 컬리로그의 고도화 과정에서 다양한 기능을 고려할 수 있게 되었구요, 유저들의 선호도와 우선순위를 분석하고 방향성을 설정할 수 있었어요. 이렇게 인터뷰하는 과정에서 저희가 생각지 못한 인사이트도 알 수 있었는데, 이 경험은 ‘저희가 더욱 깊게 고민하고 발전하는 큰 도움이 되었다’ 라고 말씀 드릴 수 있을 것 같아요.

말씀 감사합니다. 컬리 푸드 페스타. 회사로서도 성공적인 행사였다고 하는데, 컬리로그팀 입장에서도 성공적인 프로덕트를 개발해 나갈 원동력이 되지 않을까 합니다. 고생도 많이 하신 것 같구요. 패널 분들께 박수 한 번 드릴까요?

그럼 테크톡에 오신 분들이 컬리로그팀의 이야기를 들으시고, 궁금하신 점이 있어요? 질문이나 참여자분들의 이야기를 하는 시간입니다.

Q&A 시간

이제 오늘 이야기를 정리해 볼게요. 우리는 디지털 프로덕트를 만드는 팀이 고객이 있는 현장에 가서 직접 대화하고 온 경험에 관해 이야기했습니다. 책에만 있을 것 같은 사례를 현실로 만드셨다고 생각합니다. 이것을 실행할 때는 준비할 것도 있고 연습도 해야 하고 큰 노력이 필요하다는 것을 알 수 있었구요. 그럼에도 그런 노력이 사무실에서 일하는 것으로는 알 수도 느낄 수도 없는 가치를 실천한 사람은 생생히 얻게 된다는 이야기를 들을 수 있었습니다. 중요한 것은 이런 활동이 한 번 해보는 이벤트로 끝나는 것이 아니라 우리가 일을 하는 습관으로 만들어 가고 그래서 우리의 문화가 되도록 하는 것이라 생각합니다. 참여하신 분들도 우리가 일의 상황이 다 다르지만요, 각자의 환경에서 어떤 부분부터 다양한 시도를 할 수 있을까 한 번 찾아보세요. 찾으셨다면 저한테도 알려주세요.

오늘 테크톡은 여기까지 하고 마치겠습니다. 참여해 주셔서 감사합니다.

테크톡 대화 실황 끝.

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정리하며

새로운 프로덕트가 성장해가기 위해서는 고객은 존재하는지 고객은 어떤 사람이고 어떤 어려움을 겪고 있는지 아는 것이 중요합니다. 우리는 사무실 내에서만 이루어지는 아이데이션과 데이터에만 의존하기에는 한계가 있다고 느꼈습니다. 유저를 확인하기에 가장 좋은 방법은 실제로 고객을 만나서 대화를 하는 것입니다. 고객에게 공감하여 정성적인 증거를 찾고, 이것을 기반으로 가설을 세우고 검증해 나가는 것을 가장 빠르고 적은 비용으로 할 수 있게 하는 활동이 프로덕트에 필요합니다. 추측에 기반한 개발이나 특정 기능 구현만을 목표로 해서는 시장에서의 성공을 기대할 수 없습니다.

컬리로그팀은 실제에서 인사이트를 얻고 실질적인 효과를 기대할 수 있는 해결책을 찾기 위한 활동을 실행했습니다. 이런 활동이 성공적인 결과를 얻기 위해서는 전략적인 준비, 활동 설계, 실행 훈련이 필요합니다. 우리는 이번 경험을 통해서 앞으로는 더욱 전문적으로 고객 리서치를 직접 수행할 수 있는 역량을 쌓을 수 있었습니다. 무엇보다 프로덕트를 만드는 사람이 눈앞에서 유저가 사용하는 것을 직접 보며 이야기를 듣는 것은, 좋은 프로덕트를 만들기 위한 다른 어떤 방법보다도 강력한 동기부여가 될 것입니다.

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같이 읽을거리

디자인 씽킹에 관한 글 (IDOE U 블로그): What is Design Thinking?

린 UX 에 관한 가이드 (UX Design Institute): What is lean UX and why does it matter? A complete guide